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东莞厂内机动车辆作业叉车培训基地

点击:884 日期:2015-05-20 选择字号:
东莞厂内机动车辆作业叉车培训基地

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  前台和后台

    在服务设计中有前台和后台的理念。前台指的是你和客户直接互动的部分,比如餐厅的就餐区、ATM机,或者亚马逊的网页。后台则是支持前台的服务和系统,比如餐馆的厨房,银行的交易系统·亚马逊的仓库和货运系统。

    东莞厂内机动车辆作业叉车培训基地前台和后台相互配合,才能成功.不过它们的运转方式却完全不同。在亚马逊做Web开发的工程师和亚马逊仓库的工作人员的工作方式完全不同。在前台.变化大,变数多.所以你必须能兼容很多的变数。你必须让业务相关的元素能快速跟随环境的变化而发展。后台更注重的是一致性和可靠性,而不是灵活性。就像建筑的基础和承重墙一样.它们稳定了.才能支撑那些依靠它们的快速变化的层级。在后台,你需要的是稳定,支持。你可以想想那些支持你企业的基本公共服务。比如道路、电话、互联网服务以及金融体系。你绝不希望这些东西变来变去。比如说,如果货币的价格波动不断,那由货币支撑起的经济体系就会崩塌。

    到底是隔离变数,还是包容变数,这并不是一个非此即彼的问题。大部分企业都必须两手抓,有些地方降低变数.有些地方包容变数。

平衡前后台

2009年,罗伯特·格勒史可(Robert Glushko)和林赛·塔巴斯(LindsayTabas)在一篇论文中用酒店入住登记作为例子,阐述了为什么前后台相互依存。

    比如你到了一家酒店,但是前台的人说找不到你的预约信息。这意味着,你做了预约,但是酒店不知为何弄丢了。这个后台的问薇却影响了前台的工作。如果你的预约丢了。而且又没房间了,那客户的体验就会极差。前台的工作人员也做不了什么,最多给你在其他酒店找个房间。

    再比如亚马逊。亚马逊的前台是面向客户的网站,所以网站的变化肯定是很快的。服务不断创新,客户的期待也会随之增长。所以。亚马逊的Web开发方法肯定会非常灵活变通,让人们可以自由实验和创新。

    不过,在亚马逊的服务执行部分可能就不会有那么多颠扭性的创新。预测客户想要的东西,快速的投递,做好仓储,物流,做这些是有意义的,因为这些服务需要大笔的投入和物理架构的支持(比如船舶、卡车、飞机、铁路等),而且也不会像Web服务那样快速变化。所以.亚马逊自然会想用标准和控制来经营后台,并在前台保持最大程度的灵活度。当然,亚马逊的Web开发人员和分发中心的员工感受肯定是大为不同,但是这种专注成本的节约文化是一致的。

    当亚马逊收购Zappos的时候,给人的感觉是很奇怪。乍看之下.两家公司对待客户服务的方式简直是天壤之别。亚马逊的理念是:“如果客户联系我们,那就说明出问题了。”Zappos则是,有客户联系我们是很开心的事情。亚马逊CEO杰夫·贝佐斯这样描述他们之间的差别:

        客户每次联系我们,我们都觉得是发现了一个问题。我说了很多年了,人们和朋友稗天很正常,但是他们不会想和卖家闲脚。所以,如果客户打电话,我们会用所有的客服信息来找到他们打电话的根本原因。到底哪里出问题了?为什么他们不得不打电话来解决问题?为什么他们不跟家人聊天,而是来找我们脚?怎么做才能解决问题?但是,Zappos的做法完全不一样。你如果打给他们说你想点个比萨饼,他们也会在黄页上找给你。

   如果亚马逊不想吸收Zappos的文化,为什么又要收购他们呢?如果你用前后台的思维来看待这个事情,就很清楚了。Zappos的后台和亚马逊是一样的一一客户最在意的总是快速高效的拿到货物.以及简单的退货。所以.亚马逊和Zappos把后台结合起来,以形成更大的规模和运营效率,就很好理解了。

    从前台来看.Zappos可以给亚马逊更多的品种.更丰富的服务。东莞厂内机动车辆作业叉车培训基地高科技或者高定制化也许可以更好地服务客户,谁知道呢?如果不知道,不如两者都试试。亚马逊收购Zappo。之后,就既是网络界的省钱沃尔玛,又是网络界的高级Nordstrom,而且还有双方结合的.世界级的后台物流体系。让两家公司得以增进效率,降低成本,面向全球的客户服务。服务的成功要求前台能积极主动地运用创意来给客户解决问题,不过,它也要求我们的后台能支持前台。

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