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  不是接住钞票，就是推走钱包

    导购，从字面上理解，就是引导顾客，促成商品的购买。导购员，也有人称之为“促销员”或“理货员”，是在零售终端通过传播商品的卖点来满足消费者的需求，引导顾客购买合适商品的人员。

    铲车培训学校说通过对零售顾客的统计调查发现.他们进人门店购物时，往往心存一定的疑虑，阻碍着他们购买商品，而导购员就是要通过专业的讲解和导购，化解顾客心里的种种疑虑，引导并帮助他们买到合适的商品。

    导购员的主要任务就是引导和帮助消费者作出购买的决定。商品售卖之后，有些商品还要通过电话跟踪，询问商品使用及售后服务的落实情况，从而在消费人群中形成良好的品牌口碑效应。那么，都有哪些问题妨碍着消费者在终端门店购买商品呢?

    铲车培训学校的学员经过调查.说前来卖场门店购买商品的顾客.通常有以下三个方面的疑虑，

   1.消费者购物时的三大疑虑

   (1)对商品品质的疑虑:大多数消费者对商品知识的了解十分有限，对于什么是好商品，什么是有问题商品的专业标准知之甚少，所以对购买的商品是否由合格的原材料生产.是否添加了有害物质，会不会使用后影响了身体的健康等等，都心存疑虑。特别是最近几年食品行业连续出现的三聚氰胺、地沟油和廋肉精等恶性事件，更是加重了消费者的购物疑虑。

      (2)对商品价格的疑虑:商品价格始终是影响消费者购物的一个重要因素，每位购物者都希望买到物美价廉的产品。快速消费品每个家庭天天都在用，因为消费量大，价格便宜一点，每个月算下来也能省不少的钱;大件商品对一般家庭来说是一笔较大的开支，在保证质量的前提下，尽量省钱也是大多数人考虑的重点。

    (3)对商品使用效果的疑虑:商品买回家后，可靠性如何，使用的效果是否理想，会不会过了保质期就出问题，虽说门店一般都有免费更换和修理的承诺，可是现在人们的工作和生活压力都比较大，时间都是很紧的，再来一次也是需要付出成本的，这也是消费者担心的一个主要问题。

    能否化解顾客的这些购买疑虑，是商品能否成功售卖的关键。在门店中，导购员的作用越来越重要了，他们的讲解，往往不是接住消费者的钞票，就是推走了顾客的钱包。

    要化解顾客的上述疑虑.导购员应该怎样做呢?导购员要扮演好哪些角色?

    2.六种导购角色化解顾客疑虑

    为了获得消费者的信任，成功地化解顾客的购物疑虑，一个职业化的导购员要扮演好以下六种角色:

      (1)品牌形象的宣传员

    导购员在终端面对面地与消费者沟通，是顾客第一时间接触到的企业人员，她们介绍品牌概念和商品的卖点，顾客通过导购员的讲解和演示来感受和体验品牌和企业文化，通过相关的道具来体验商品的功效，导购员在与消费者沟通时的言行举止在消费者的眼中就代表着品牌的形象和商品的档次。同时，导购员作为终端店的服务人员，也代表着门店的经营水平和服务质量。

    (2)与消费者沟通的技术员

    导购员是品牌与消费者之间沟通的桥梁，在实际导购工作中，消费者最为关心的还是商品的品质、性能和技术含量，会在现场提出各种各样的问题。这就要求导购员要首先成为商品技术方面的专家，对于消费者的问题，如果能够用通俗化的专业语言和技术数据加以论证和解释的话，就更能让消费者信服，为消费者提供有技术含量的服务，就会取得意想不到的导购业绩。

      (3)在临顾客的服务员

    导购员在终端进行工作时，通过向每位来店的消费者提供满意的导购服务，传播品牌文化和商品卖点，来吸引顾客，感动消费者，培养顾客对品牌情有独钟的感情和对商品物超所值的感觉。

    售前服务:做好店内的品牌氛围营造、商品生动化陈列、店内和柜台的清洁、整理好商品与赠品、提供舒适和溢馨的购物环境。

    售中服务:笑脸相迎、热情接待来客、传播品牌文化、宜传商品的差异化卖点、为消费者提供专业、文明、礼貌、热情和周到的服务。

    售后服务:建立好消费者档案、及时填报销售报表、商品售出后回访消费者妥善处理顾客的投诉、商品消费答疑、传授商品的维护保养知识，对存在问题的商品，按照规定做好退换货工作。

    (4)商品卖点的讲解员

    据统计调查，70%的消费者在购物时会受导购员讲解的影响，30%的消费者会接受导购员的推荐。导购员只有事先掌握和熟悉自己所销售商品的独特卖点，特性、使用方法、用途、功能，提别是商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员应该是商品卖点的讲解员，同时也是顾客的购物顾问，导购时应站在顾客的立场上，给予他们更多商品差异化卖点咨询和选购方面的帮助。

    (5)市场信息的情报员

    导购员在工作在营销战线的最前沿，每天与消费者打交道，他们不但熟悉顾客对我方商品规格、包装、价格和促销搅动的意见和建议，也了解消费者对竞争品牌的规格、包装、价格与促销活动的意见，将这些意见反馈给厂家，对所服务的品牌会有比较大的帮助，因此他们是企业设在市场一线的情报员。

      (6)临门一脚的运动员

    导购员进行传播品牌、宣传商品卖点与消费者沟通的最终目的，就是让商品获得消费者的青睐，并最终购买。能否做到这一点，导购员是催化剂，依靠他们专业的讲解技巧、丰富的商品知识、优质的服务和可以信任的形象把消费者拦截在你的终端，完成商品的最终售卖。消费者的购物筐是球网，商品则是足球，导购员就是足球赛场上一脚把球踢进网的进球功臣。

    终端导购员的形象和素质，是消费者对品牌形象认知的重要部分。导购员本身代表的就是品牌的形象，文明礼貌的言谈和举止，更容易赢得顾客对品牌和商品的好感。因此，中小企业在选择导购员时，必须要考虑到导购员的形象和素质对品牌形象的影响，因为消费者会把对导购员的形象认知和评价，转移到对品牌和商品的认知和评价上去。

    打扮得“浓妆艳抹、花枝招展”的导购员会让消费者感觉到这个品牌比较轻浮，不厚重和不大可靠;而形象“整洁文明、彬彬有礼”的导购员会让消费者感觉到这个品牌比较正规，可靠务实，买了这个品牌的商品心里也会踏实些。为了实现通过导购员的形象，来获取消费者良好的第一印象和品牌美誉度这一目的，就必须对导购员进行职业化的培训。

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